Resulta sorprendente comprobar cómo las palabras «Community Manager» aparecen hoy en día hasta en la sopa cuando hace apenas 5 años casi ni existían pero… ¿Sabemos realmente qué significan? En este post vamos a ver qué es un Community Manager, cuáles son sus tareas y qué cualidades debe tener.
Comencemos… ¿Qué es un Community Manager?
El Community Manager es la figura encargada de construir, gestionar y administrar comunidades en torno a una marca en Internet creando relaciones estables y duraderas con sus clientes y seguidores. Las empresas por fin se han dado cuenta de la importancia de este canal y, sobre todo, de que no lo puede gestionar cualquiera, debe hacerlo una persona cualificada, con experiencia, conocimientos de las distintas herramientas y que sepa desenvolverse en situaciones adversas. Los efectos de no tener esto en cuenta son evidentes: una empresa que maneje millones no puede dejar la gestión de sus redes sociales a un pobre becario por 400 euros ya que los efectos pueden ser totalmente desastrosos para la imagen de marca por mucho que se esfuerce.
¿Ya sabemos qué es un Community Manager? En ese caso veamos las tareas que desempeña.
El Community Manager debe encargarse de la creación de contenido (¿hace falta que diga «de calidad«?). Y ya no sólo en forma de entradas en las redes sociales, por lo normal entre las tareas del Community Manager también se encuentra la gestión de al menos un blog. El contenido debe ser actual, atractivo para el usuario y, por supuesto, relacionado con el sector de la marca.
Programar la publicación del contenido en las redes sociales. Deberemos analizar cuáles son los momentos en los que nuestras promociones tienen más impacto y centrarnos en ellos sin dejar de lado el resto de franjas horarias (solo así llegaremos a todos los públicos.
Buscar contenido relacionado con nuestro sector. A los usuarios no nos gustan las marcas que sólo hacen autobombo de sus propios contenidos. Debes monitorizar a las principales empresas o figuras de tu sector y promocionar sus mejores artículos.
Deberemos seguir nuestras publicaciones, estudiando el número de veces que se comparte, de comentarios que dejan los usuarios, los votos que nos otorgan etc. Solo así podremos saber cuál ha sido nuestro contenido más exitoso. Este análisis además nos permitirá conocer qué no está funcionando, proponer soluciones, ejecutarlas y… ¡A analizar de nuevo!
El Community Manager debe conocer a la perfección al público al que se dirige. De este modo podrá ejecutar las mejores acciones para captarlos y convertirlos en fans.
¿Y con los fans? El Community Manager debe ser capaz de crear relaciones con ellos, animarlos a participar, involucrarlos en las conversaciones y, finalmente, convertirlos en clientes. Pero recuerda, los usuarios no estamos en las redes sociales para comprar, estamos para divertirnos y escaparemos de todo aquel que nos intente vender algo. ¿La clave? Trátalos como amigos para finalmente convertirlos en clientes.
¿Sabes quienes son los prescriptores de tu marca? Un prescriptor es ese fan que no sólo difunde tu contenido sino que es capaz de defender tu marca frente a críticas ajenas. Tienes que conocer a tus prescriptores, saber quiénes son, qué intereses tienen y por qué te siguen. De este modo podrás realizar estrategias orientadas a retenerlos y fidelizarlos.
Y, finalmente, un Community Manager es la persona que va a tener que va a hacer frente a las crisis de reputación online. Si bien el fallo que ha generado la crisis puede venir de otro departamento y la estrategia a seguir pueda haberla definido desde la dirección general hasta el departamento de Marketing, lo cierto que el que va a dar la cara por la empresa en las redes sociales es el Community Manager… ¿Estás preparado?
Las Cualidades que debe poseer un buen Community Manager.
En primer lugar debe tener capacidad de comunicación. Si una de las principales tareas del Community Manager es la de crear relaciones e interactuar con su cliente un perfil no comunicador no tiene nada que hacer.
Otra de las cualidades del buen Community Manager es la empatía. Debes de ser capaz de ponerte en el pellejo de tus fans para poder hacerles llegar tus mensajes. Ya no solo eso, en las crisis de reputación online normalmente el cliente tiene buena parte de la razón. Si no eres capaz de ponerte en tu piel y te cierras en que tu producto es perfecto tienes todas las de perder.
Debes de ser moderado en tus respuestas frente a un ataque a tu marca. No debes intensificar el conflicto, tienes que optar por una solución pacífica para demostrar a la persona que critica tu producto que estás allí para ayudarle y para solucionar sus problemas. Así conseguirás convertir una amenaza en una oportunidad para tu empresa.
La siguiente cualidad que debe poseer el Community Manager es la dedicación. Las noticias, las preguntas y los problemas pueden salir en cualquier momento y debes estar preparado para afrontarlos. En otras palabras, un Community Manager jamás debería desconectar del todo de su trabajo.
Con todas las tareas que hemos visto en el punto anterior si no tienes un mínimo de organización estás perdido. Es necesario planificarse para ejecutar las tareas del Community Manager del modo más eficiente posible.
Y, finalmente, el Community Manager debe sentir pasión por la marca. Es imposible logran involucrar a otros y convencerles de las bondades de tu producto si tu mismo no confías en ellas.
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Certificados
Me parece muy acertado tu articulo, sobre todo tu llamada de atención a la organización ¡¡¡fundamental y complicada organización!!!
Estoy completamente de acudo contigo. Sólo un detalle, de marea habitual, los Community Manager, aunque contemos con salarios adecuados, años de experiencia en comunicación, gran formación como Comunicadores en Redes Sociales y estemos implicados con la marca, nos encontramos con jefes que no nos dejan realizar nuestra labor, ya que según ellos, saben de Twitter, Facebook, etc. porque han posteado en redes sociales en muchas ocasiones. Y lo peor, a la hora de realizar y analizar estadísticas sobre redes sociales, son expertos que dictan órdenes equivocadas. Y finalmente, cuando las cosas no salen bien ¿La culpa.? Del Community Manager, por supuesto.
Muy buen post Eduardo, que realmente describe las funciones de un Community Manager sin obviar ninguna ni añadir otras que forman parte de otros perfiles (diseño gráfico, SEO, web master, etc) De igual manera destacas a la perfección las cualidades que debe poseer un CM.