Lanzarse a la piscina y crearse un perfil en Facebook o Twitter no siempre es una buena idea para las marcas. Si por algo se caracterizan las redes sociales es por su bidireccionalidad e inmediatez por lo que los usuarios deben ser nuestro principal foco y atenderles correctamente. Sí, pero ¿lo tienen en cuentan las compañías?
Ya hemos visto algunos casos en los que no contar con una estrategia clara puede provocar problemas que no teníamos previsto. De este modo, antes de aterrizar en redes sociales debemos reflexionar sobre dos cuestiones principalmente:
- ¿Qué objetivos tengo y cómo pretendo conseguirlos?
- ¿Dispongo de los recursos necesarios para cubrir las necesidades de los usuarios? ¿Cómo voy a antender a mis clientes?
La primera pregunta aparentemente puede ser más fácil de responder. La mayoría de las marcas tienen presencia en las redes sociales porque suponen una nueva vía para llegar a sus clientes, un nuevo canal en el que ofrecer sus productos y servicios y sobre todo porque si está la competencia, nosotros también debemos estar. Sin embargo, un error muy común es pensar que cuanto más presencia tengas, mejores resultados tendrás.
Así llegamos a la segunda cuestión. Vale… me creo un perfil en Facebook, subo un par de fotografías, comparto noticias de mi blog y dejo que el número de seguidores crezca. Aquellas compañías que piensen que el entorno del social media es esto están totalmente equivocadas. Primero debemos analizar en qué redes sociales están nuestros clientes y clientes potenciales y cuáles son sus principales hábitos. A partir de ahí debemos diseñar una estrategia de atención al cliente en nuestros perfiles.
Lo que los usuarios quieren de una marca en redes sociales…
Si una de mis marcas favoritas está en Twitter, ¿por qué no voy a hablar con ella? Con la llegada de las redes sociales, los usuarios tienen la posibilidad de comunicarse con las compañías de una forma más directa. Una buena oportunidad para las marcas si tienen en cuenta que pueden conocer el grado de satisfacción de sus acciones, tanto para bien como para mal.
No es de extrañar, por tanto, que la atención al cliente sea una de las principales funciones que esperan los usuarios de una marca que está en las redes. Atendiendo al estudio ‘Impacto del Marketing Digital en los consumidores’ realizado por Initec, los usuarios esperan una respuesta de las marcas a través de sus perfiles sociales:
- Resolución de problemas y conflictos. Si acabo de comprar un producto o estoy intentándolo pero no logro conseguirlo, quizás puedan ayudarme a través de su canal en redes sociales. Así lo piensa la mayoría de los clientes. El 58% de los consumidores se decanta por Twitter para expresar sus quejas o dudas, según el citado estudio; otro 39% se decanta por Facebook. De hecho, no sólo esperan una respuesta sino que esperan que se les resuelva el problema que tengan. Éste es uno de los factores más valorados en la atención al cliente online.
- ¡Marcas activas! Si voy a tener un perfil en Facebook para actualizarlo sólo cuando me acuerde, mejor no estar. Los usuarios quieren que las empresas sean activas en redes sociales y que mantenga un diálogo regular con sus fans. Así lo expresa el 77% de los consumidores.
- Respuestas sí, pero no muy tarde. Una ventaja que ofrecen las redes es su inmediatez y los usuarios son conscientes de ello y de ahí que reclamen una respuesta no muy tardía. Para el 82% de los clientes, el tiempo de espera es lo más valorado. ¿Cuánto es lo razonable? Por lo general, entre 1 y 3 horas después de recibir el comentario. Esto no significa que las marcas deban tener un equipo de community managers sólo pendientes de este aspecto pero no hay que descuidarlo; un simple comentario negativo no gestionado a tiempo puede dar lugar a una crisis de reputación online.
- Valor añadido. Si los usuarios quieren conocer tus nuevos productos o tus promociones, ten claro que saben cuál es tu web. Las redes sociales están para aportar un valor añadido a los consumidores. El 68% de los encuestados valora negativamente a aquellas marcas que sólo comparten contenidos corporativos en sus rees sociales. Ellos prefieres contenidos como consejos, noticias de actualidad, contenidos de entretenimiento…
Lo que hacen las marcas…
- Hablar de ellos mismos. Muy pocas compañías dejan atrás de su ego y no se limita a vender sus productos y servicios a través de las redes sociales o a dar sólo informaciones corporativas. Se trata de ser proactivos, de aprovechar lo que nos dicen los usuarios, las acontecimientos de actualidad para generar debate con ellos y, en definitiva, ser bidireccionales.
- Obstaculizar las respuestas y no hacer seguimiento. Ante una queja no debemos limitarnos a contestar con un «gracias, puedes pasarnos tu queja a través de este formulario». Es cierto que redes como Twitter limitan mucho las respuestas pero las marcas deben ofrecer una primera solución a su problema y dirigirlo al equipo encargado de resolverla. Posteriormente deben conocer cómo se ha solventado el conflicto y contactar de nuevo con el usuario para garantizar su conformidad. Recuerda: ese comentario ha podido ser visto por miles de usuarios y si éste ha quedado descontento lo dirá.
- Perder una oportunidad para fidelizar. Según el informe de Initec, el 65% de los encuestados mejoraría su percepción sobre la empresa si ésta les ha atendido bien en redes sociales. Una cifra muy similar a otro estudio de Bazaarvoice (70%), según el cual, también favorece la predisposición a comprar de nuevo. Si una queja es bien atendida, la intención de compra supera el 185% más que en aquellos casos en los que no se les ofrece una solución al conflicto.
Ya hemos visto qué es lo que hay que hacer para atender bien a nuestros clientes en redes sociales. Si tienes una empresa y eres tú quien gestiona sus perfiles sociales, ya sabes los errores que no debes cometer y qué es lo que esperan de tu marca los usuarios.
¡Ah! Y si necesitas conocer otras técnicas a implantar en redes sociales, en nuestra página de Facebook encontrarás más consejos. ¡Te esperamos!
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